Как выстроить клиентский сервис с умом. Советы малому и среднему бизнесу
По моим наблюдениям, среди главных препятствий на пути к клиентоцентричному сервису компании из сегмента МСБ обычно называют нехватку средств на передовые технологические решения, но чаще всего проблема кроется в недостатке знания о своем клиенте и о его запросах в отношении сервиса. У небольших компаний часто не хватает необходимой внутренней экспертизы и квалифицированного взгляда со стороны. Расскажу о сложностях по организации клиентского сервиса и необходимых шагах на этом пути.На пути к клиентоцентричности: почему важно не упустить время?Говоря о клиентском сервисе, нельзя не признать, что российский рынок в этом отношении сегодня достаточно требователен. Высокие ожидания потребителей обусловлены их опытом. Они уже многое попробовали и хотят, чтобы уровень обслуживания соответствовал привычным стандартам: мгновенная реакция, удобные каналы обратной связи, не только эффективное, но и приятное общение — и всё это при не слишком высокой стоимости услуг.