Клиентоцентричный сервис для МСБ: как заложить фундамент успеха
По моим наблюдениям, среди главных препятствий на пути к клиентоцентричному сервису компании из сегмента МСБ обычно называют нехватку средств на передовые технологические решения. Однако чаще всего проблема кроется в недостатке знания о своем клиенте и его запросах в отношении сервиса. У небольших компаний часто не хватает необходимой внутренней экспертизы и квалифицированного взгляда со стороны.
Расскажу о сложностях по организации клиентского сервиса и необходимых шагах на этом пути.
На пути к клиентоцентричности: почему важно не упустить время?
Говоря о клиентском сервисе, нельзя не признать, что российский рынок сегодня достаточно требователен. Высокие ожидания потребителей обусловлены их опытом: они уже многое попробовали и хотят, чтобы уровень обслуживания соответствовал привычным стандартам — мгновенная реакция, удобные каналы обратной связи, не только эффективное, но и приятное общение — и всё это при не слишком высокой стоимости услуг.
То, о чём мы говорим, — это результат работы крупных компаний с большими ресурсами, которые в определённый момент сделали ставку на сервис и вложились в его развитие. Но что делать игрокам поменьше, ресурсы которых ограничены? Даже если сегодня их продукт уникален, продажи растут и бизнес чувствует себя прекрасно, всё может измениться очень скоро: появятся конкуренты, быстрый рост приведет к сбоям из-за устаревших процессов, а недостатки обратной связи приведут к потере ориентиров и, как следствие, доли рынка.
Пока всё хорошо и перечисленные трудности вас не настигли, самое время задуматься о том, как заложить фундамент будущей устойчивости. Составляющие этого фундамента едины абсолютно для всех — как для крупного, так и для малого бизнеса: это клиентоцентричность и технологии. Решения, разумеется, будут отличаться, ведь возможности не равны.
Что такое клиентоцентричность и зачем нужны технологии?
Клиентоцентричность — это стратегия компании, которая строит и продукты, и услуги вокруг клиента. Можно поддерживать высокий уровень бизнеса, иметь большие объёмы продаж, но нести потери из-за провалов клиентского сервиса. Основы клиентоцентричности:
- Вы знаете своего клиента
- Понимаете его запрос
- Получаете выгоду от этого знания
- Предвосхищаете желания покупателя — именно так выглядит идеальный клиентский сервис
Технологии — минимальный уровень автоматизации внутренних процессов, без которых невозможно выстроить клиентоцентричную компанию. Ручной сбор и обработка данных, а также управление процессами, ведут к искаженной, неполной картине бизнеса, невозможности анализировать потребности клиента и строить с ним правильное взаимодействие.
Почему технологии необходимы?
Многие эксперты сегодня отмечают роль технологий в развитии клиентского сервиса. Например, по исследованию «The State of Customer Service & CX» Шепа Хайкена, 53% клиентов из США призывают компании больше полагаться на технологии для обеспечения превосходного обслуживания. Одновременно 59% респондентов указали, что качество обслуживания для них уже важнее цены продукта — и эта доля растет из года в год.
Институт статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ в 2023 году в своем мониторинге отметил: технологизированный маркетинг позволяет сократить затраты и повысить клиентоориентированность.
Существует мнение, что цифровизация клиентского сервиса очень дорого обходится и не подходит МСБ. Это первое, главное ограничение: дефицит финансовых и человеческих ресурсов. Но есть ли реальные альтернативы?
Малый бизнес может комфортно существовать с ручным управлением — но лишь до определённого момента роста. Любое успешное предприятие рано или поздно сталкивается с необходимостью масштабирования. Яркий пример — петербургский IT-стартап из пяти человек, который с ростом количества клиентов столкнулся с невозможностью ручного контроля. Отсутствие автоматизации привело к хаосу и оттоку клиентов. Вовремя внедрив CRM и систему постановки целей (OKR), компания удержала позиции и обеспечила себе прочный фундамент на будущее.
Чтобы не оказаться в затруднительной ситуации, бизнесу сегодня приходится «бежать со всех ног, чтобы оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, бежать как минимум вдвое быстрее» — как писал Льюис Кэрролл.
Цифровизация клиентского сервиса доступна всем
Согласно исследованию American Express, 86% клиентов готовы платить больше, если качество сервиса выше. Это подтверждает: инвестиции в клиентоцентричный сервис и технологии оправдывают себя.
Примеры доступных технологических решений
- Разнообразие CRM-систем: существует множество решений на разные бюджеты и задачи, покрывающих до 80% потребностей компании без доработок
- Бесплатные CRM для малого бизнеса: на старте можно использовать бесплатные онлайн-системы, обрабатывать заказы, интегрировать магазин с соцсетями и мессенджерами и др.
Технологии стремительно дешевеют, и решения, которые ещё вчера были дорогими, сегодня становятся доступными бизнесу любого масштаба.
Секреты удержания клиентов: персонализация, программа привилегий, гибкий подход
Технологии — это не всегда дорого. Персонализированный подход, программы лояльности и гибкие модели работы — всё это становится проще внедрять с помощью современных инструментов. Даже базовая автоматизация за полгода способна увеличить продажи на 30-50%.
Пример результата:
- В одной компании внедрение CRM и интеграция с сайтом увеличили скорость обработки входящих лидов в 5 раз, а продажи за квартал выросли на 35%.
Подход к настройке клиентского сервиса: с чего начать?
Недостаток средств на цифровые решения — не единственное препятствие для МСБ. Часто в небольших компаниях не хватает внутренней экспертизы в области клиентского сервиса и цифровой трансформации. Обычно бизнес строится вокруг продукта: владельцы и ключевые сотрудники прекрасно его знают, умеют продавать, но не обладают профильными знаниями в области сервиса.
Для решения задач по настройке этих процессов не всегда необходимо дорогое привлечение внешних профессионалов. Об оптимальных шагах и возможных инструментах цифровизации речь пойдет в следующих разделах (продолжение следует).
